- Líderes
empresariales deben enfocarse en trabajar mejor, rápido y con bajos costos,
pero también es importante hacerlo de manera diferente: Tiffani Bova en
Caribe BIZ
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| Tiffani Bova en Caribe BIZ Forum 2024 |
La
ruta hacia el crecimiento empresarial y el desarrollo de una mentalidad
ganadora en los negocios involucra la toma de decisiones de las organizaciones
para optimizar las experiencias de compra de sus clientes, la dinámica de las
relaciones entre ambas partes, la capacidad de predecir sus necesidades
haciendo uso de la Inteligencia Artificial y la actitud ganadora de todo el
equipo de la organización.
La
trayectoria fue planteada por Tiffani Bova, estratega en ventas y líder global
del sector digital, al intervenir en la X versión de Caribe BIZ Fórum, el
encuentro empresarial, académico y del sector público para incorporar al
escenario de los negocios de esta región, visiones que potencien el sector
empresarial y den claves para la evolución del territorio, realizado en Barranquilla.
En
su exposición, hizo un llamado a los líderes empresariales para que además de
enfocarse en hacer las cosas mejor, más rápido o más barato, identifiquen cómo
hacerlo de manera diferente, porque si no introducen los cambios que requieran
les va a resultar mucho más difícil alcanzar el crecimiento.
“En
ello es clave el enfoque en el cliente, lo que significa pensar en cómo se
siente con la interacción que tiene con la empresa que le provee bienes o
servicios, y asegurarse de que el flujo de la interacción entre sus diferentes
áreas sea impecable y exento de cualquier tipo de fricción”, señaló la
experta.
Seguidamente
recordó que en el mundo de los negocios se ha pasado de ser reactivos a ser
proactivos en la relación con los clientes a partir de la capacidad de hacer
predicciones que permitan anticiparnos a sus necesidades, de las cuales
generalmente no son conscientes, para lo cual la Inteligencia Artificial es una
excelente herramienta.
“El
30% de los ingresos de Amazon viene de su capacidad de predecir las necesidades
de los clientes. Esa es la magia de la predicción basada en la tecnología y con
ello hace más fluida su relación con los clientes y amplifica la disposición de
ellos de hacer nuevos negocios con esa empresa”, precisó Bova.
Resaltó
que estudios muestran que el 80% de los clientes dicen que la experiencia que
tienen con los proveedores de bienes o servicios es más importante que el mismo
producto y que su precio, lo que demuestra la necesidad de unir las capacidades
humanas con las de la tecnología para hacer las cosas diferentes.
“A
muchas empresas se les olvidan los clientes existentes, desconociendo que son
el oro y que los nuevos son la plata. Hay que hacer minería en la montaña que
ya conquistamos antes de ir a explorar otras”, sentenció para luego agregar que
“los clientes viejos son más leales y están más dispuestos a comprarnos otra
vez y a perdonar más fácilmente cualquier falla que tengamos en nuestras
relaciones. Si algo no funciona bien y la canasta de bondad está vacía, se irán
de nosotros en busca de otro proveedor. Esa canasta de bondad es la que impulsa
el crecimiento de los negocios”.
Basada
en otros análisis resaltó que ser predictivos en cuanto a las necesidades de
los clientes permite crecer entre un 5% y un 10% la relación comercial y sus
decisiones de compra de los productos y servicios que les ofrecen. “El
73% de las veces en que un cliente acude a otro proveedor tiene que ver con las
malas experiencias que ha tenido con el actual. Siempre hay que hacerles
entender nuestra capacidad de estar conectados con ellos y de saber lo que
necesitan antes de que nos lo pidan”, precisó.
En
ese mismo sentido advirtió que "las organizaciones que van a ganar en
el futuro son aquellas que saben utilizar mejor la tecnología que su
competencia. Si no paso tiempo al frente de un cliente, sino que lo uso para
asuntos administrativos estoy en un error. Solo el 30% del tiempo de los
equipos lo usan en atender al cliente y potenciar sus ventas. La Inteligencia
Artificial es clave para superar esas deficiencias e incrementar las ventas”,
explicó.
Por
su parte, Adriana Arismendi, experta en transformación digital, marketing y
ventas y una de las CMO más importantes de Colombia, comenzó su presentación en
Caribe BIZ Fórum 2024, señalando que 9 de cada 10 clientes que tienen una mala
experiencia online, no vuelven al proceso de compra, por lo que las empresas
deben entenderlo y superar esa realidad para crecer de forma sostenida.
“El
camino entre la idea de crecer las ventas y expandir el mercado y lograrlo
realmente es una cadena infinita de optimización y esfuerzo constante. La base
es saber qué oportunidades hay en el mercado para apalancarme en ellas porque
el conocimiento me hace progresar y la concreción de las acciones me lleva a
los resultados que estoy buscando. La construcción de una estrategia sólida que
permita avanzar significativamente debe basarse en estudiar y entender el
contexto, conocer las cifras del territorio y del sector en el que me muevo.
Todo lo que implementamos debe medirse para conocer el impacto de lo que
estamos realizando”,
precisó.
Insistió
en que las empresas construyan estrategias distintas, tengan ambición de otros
mercados, y se apropien de la tecnología que abre infinitas posibilidades, pero
aclaró que implica adoptar una mentalidad centrada en la medición del impacto
de cada esfuerzo en eficiencia y rentabilidad.
“Tenemos
que saber cuánto es el valor del cliente en su relación con nosotros. El camino
de conquistar nuevos mercados exige mucho esfuerzo y conocimiento de nuestros
productos, rentabilidad y eficiencia y del impacto que generamos con nuestras
relaciones comerciales. Hay que experimentar continuamente. Se trata de tener
al mejor equipo probando todos los días y de alcanzar nuevas metas aún si
creemos que ya alcanzamos las establecidas, porque siempre hay espacio para
crecer”,
agregó.
Concluyó
que detrás de cada decisión de negocios hay personas que siempre van a ser
exigentes, lo que obliga a las empresas a entender la cadena de valor en la
distribución y entrega para cuidar la calidad del producto y cumplir los
tiempos de espera, entendiendo también cómo se mueve el mercado y dónde está
nuestra demanda.
