La Inteligencia Artificial llegó a las empresas de cobranza

Uno de los principales desafíos que tienen las empresas en Colombia y el mundo en general, es la transformación digital para modernizar sus procesos, beneficiar la productividad y contar con más y mejores herramientas que permitan ofrecer un buen servicio a los clientes.

Las empresas de cobranza, que no son vistas con buenos ojos, tienen el panorama bien claro y no han dudado en adoptar medidas innovadoras en materia tecnológica, para ir dejando atrás el trabajo análogo.  Su propósito es mejorar el servicio que entregan a sus clientes y atender de mejor forma las necesidades de las personas a quienes cobran, trabajo nada fácil de hacer.

“Hemos implementado tecnologías avanzadas aprovechando las herramientas que nos entrega la Inteligencia Artificial (AI) para desarrollar soluciones clave en diferentes áreas de nuestra empresa, desde la atención al cliente hasta temas de carácter más administrativo”, explica Pablo Retamales, gerente de Tecnología e Innovación Corporativo de RECSA, empresa que ha logrado posicionarse dentro del rubro de las empresas de cobranza en la región de América Latina. 

Dentro de estas tecnologías destaca la creación de servicios habilitadores como voicebots, mesas digitales omnicanales, chatbots, entre otros. Son herramientas que han permitido implementar una gestión de cobranza más integral y respetuosa con las personas a quienes deben cobrarles, comprendiendo que cada una tiene necesidades diferentes que requieren de una solución única. Esta visión de trabajo les ha permitido colaborar con algunos de los clientes más importantes dentro de la región y brindar servicios que están a niveles corporativos en cada uno de los países donde estos mantienen operaciones. 

Retamales dice que estos avances han sido gracias al uso de la Inteligencia Artificial, tecnología que se puede considerar como uno de los grandes aliados para las empresas de cobranza. Desde RECSA han implementado la IA en cuatro áreas: 

Gestión de clientes: Cuentan con robots capaces de interactuar con los clientes, escuchar sus necesidades y proporcionar soluciones adecuadas. Estos robots están diseñados para funcionar en diversas etapas de la estrategia y contribuir a diferentes objetivos operacionales. 

Fortalecer la gestión del conocimiento: Construyeron un motor interno de gestión del conocimiento que integra todos los procesos operativos y los requisitos de los clientes, así como las políticas y directrices de seguridad de la información y protección de datos. Este sistema, basado en un modelo de ChatGPT, permite que los agentes accedan fácilmente al conocimiento necesario para una gestión eficiente.

Automatización procesos internos: En el back-office (áreas administrativas que están detrás de la operación de una empresa: legal, financiera), incrementaron el uso de robots para tareas repetitivas, asegurando resultados consistentes y de alta calidad. Eso permite reasignar personal a tareas de mayor valor, centradas en el cliente, utilizando RPA (automatización robótica de procesos) y desarrollos internos.

Transición empresarial: El objetivo de RECSA es convertirse en una empresa completamente basada en datos, para lo cual desarrolla modelos predictivos de comportamiento que fundamentan las estrategias de gestión. 

Esas medidas han contribuido a que RECSA se posicione en el mercado colombiano, que es bastante exigente y de un crecimiento acelerado, pero al que la empresa ha sabido adaptar sus plataformas, asegurando el cumplimiento de las regulaciones de cobranza y protección de datos existentes en el país. “Nuestro objetivo es crear la mejor combinación de procesos, personas y tecnologías para mantener nuestras ventajas competitivas en Latinoamérica. Continuaremos digitalizando, automatizando, estandarizando y añadiendo inteligencia a cada acción que realizamos. Esto beneficiará al cliente final con mejores resultados y una relación mutuamente beneficiosa”, destaca Pablo Retamales.