Call Centers nueva alternativa en Barranquilla

La revolución de los Calls Centers...
La definición de Call center, por lo general, está dirigida al ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el elemento importante en la definición que proponemos.

A pesar de nuestro objetivo es sensibilizar la definición de Call Center desde el punto de vista tecnológico al humanístico, señalaremos algunas definiciones planteadas por las empresas que ofrecen este servicio.

Para Sakata Ingenieros1 “un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.”

También señalan que “es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una empresa en si misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.”

Para la Cia. Serintel de Chile2 “el Call Center es una herramienta que se diseña y construye, "a medida", atendiendo las necesidades que plantean las áreas comerciales. A los requerimientos y necesidades de esas áreas es necesario incorporar criterios de calidad, los que se traducen en requerimientos de equipamiento y recursos humanos, que definen o modelan el Call Center.”

Para la Cia. Andicel de Colombia3 “un Call Center es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) y la recepción de llamadas (Llamadas de Inbound), cubriendo las expectativas de cada una de las campañas implementadas”

Para la consultora de Call Center One to One4 define el término como un “Centro de Llamadas que es un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las 3 labores más importantes de una empresa, por medio de una comunicación telefónica: Adquisición de clientes, Mantención de clientes, Cobranzas”.

Un elemento importante, como lo señalamos en un inicio, es ser humano. Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente de Telemercadeo, ya que se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. Operador (a) es el término usado para el servicio que ofrece la empresa y queremos evitar que se confunda con quien presta dicho servicio.

El perfil básico de un Gestor de Servicios (Asesores Telefónicos, Representantes Telefónicos) debe contar con las siguientes características: mostrar una gran predisposición a conservar el puesto de trabajo en la empresa, tener facilidad de comunicación, capacidad de trabajo en equipo, tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.


EN BARRANQUILLA, EL SECTOR DE DEL CALL CENTERS SERÁ UNA NUEVA ALTERNATIVA ECONÓMICA ANTE LA DESERCIÓN ESTUDIANTIL

La organización I+D+I, la Corporación Universitaria de la Costa (CUC), la firma consultora Teleacción y ProBarranquilla se unen con el ánimo de contribuir a la generación de nuevos empleos y la reducción de la deserción estudiantil en las universidades del Atlántico. Esta alianza busca fomentar modelos de cooperación academia – sector privado, mediante la capacitación y vinculación de estudiantes de escasos recursos, al sector de call centers.

La Deserción Estudiantil en Colombia

La deserción en la educación superior es un fenómeno de amplias magnitudes que denota la crisis del sistema educativo colombiano. Según el Ministerio de Educación, por lo menos el 52% de estudiantes que inician una carrera universitaria no la terminan. El SPADIES, Sistema de Prevención de la Deserción en Educación Superior, informa que con el aumento de la cobertura, la población estudiantil se ha diversificado estructuralmente. Ingresan más estudiantes, pero cada vez más en condiciones de riesgo académico y económico: de 1998 a 2008 se presenta un decremento significativo de la evaluación nacional del examen ICFES, y a su vez, es mayor la participación de estudiantes de bajos recursos.

De acuerdo al SPADIES, la tasa de permanencia de los estudiantes con mayores ingresos es mayor, por lo que los factores económicos son un elemento importante y, por esta razón, muchas de las medidas que vienen implementando las universidades para combatir el flagelo, tales como becas, subsidios, créditos u oportunidades de trabajo para estudiante, apuntan precisamente a incrementar los ingresos de los universitarios.

La Corporación Universitaria de la Costa CUC no es una excepción y su oficina de Bienestar Universitario ha determinado tres (3) factores que inciden en la deserción estudiantil, a saber: dificultades económicas, razones familiares y razones académicas. Sin embargo, dado lo reiterativo del factor económico en la deserción, la principal alternativa que ha tomado esta universidad es la vinculación de los estudiantes a los sectores productivos potenciales.


La Industria de BPO en Colombia

En los últimos años, la industria de la tercerización de procesos empresariales, mejor conocida como BPO, por sus siglas en inglés, ha crecido sustancialmente en los últimos años, al punto que hoy emplea a más de 70.000 personas, sólo tomando el segmento de Call y Contact Centers. El país se ha perfilado como la principal plataforma de exportación de servicios de América Latina, en especial, por la disponibilidad de mano de obra capacitada, régimen laboral flexible y bajos costos de operación.

A sabiendas de lo anterior, el Ministerio de Industria y Comercio, en el marco de su Programa de Transformación Productiva seleccionó al sector como una apuesta competitiva y busca generar más de 600 mil empleos directos en el sector para 2032.

Sin embargo, para el cumplimiento de esta meta, se requiere trabajar en la reducción de los índices de rotación de personal en el sector, donde en promedio una persona sólo trabaja 2 o 3 meses. Esto impacta negativamente las estructuras de costo de las compañías del sector, y los expertos lo atribuyen a una falta de profesionalización y capacitación pertinente para el sector.

En el caso de Barranquilla, ProBarranquilla seleccionó el sector de BPO como estratégico para la promoción de inversiones, y trabaja de la mano de la Alcaldía Distrital, la Gobernación del Atlántico y la Cámara de Comercio para diseñar e implementar estrategias tendientes a mejorar el clima de inversión en el sector. Una de las áreas en las ProBarranquilla ha venido trabajado es en la socialización con las universidades para desarrollar programas de capacitación pertinentes para el sector de BPO, y fomentar así las alianzas entre academia y sector privado con el fin de capitalizar las oportunidades de negocios.


Capacitación y vinculación de estudiantes al sector de BPO

Con el fin de reducir los niveles de deserción estudiantil que afecta a las universidades y ofrecer talento humano con las competencias pertinentes, se requiere fomentar la capacitación del personal para el sector de BPO, de tal manera que, las Instituciones de Educación Superior (IES) a este proceso. En convenio con Teleacción, empresa líder en América Latina en capacitación y consultoría en BPO y en administración de operaciones de Call Centers, la organización I+D+I busca vincular a estudiantes universitarios a procesos de capacitación para el área y su vinculación en empresas de Outsourcing.

Esta alianza permitirá mejorar las condiciones económicas de los estudiantes y optimizar así el talento humano disponible para el sector. La organización Investigación, Desarrollo e Innovación. I+D+I, que funciona en alianza con la Corporación Universitaria de la Costa CUC y que cuenta con la asesoría de la firma Teleacción, liderará todo el proceso de capacitación, de nivel formal que busca preparar a los estudiantes, para los en tres niveles, a saber: nivel básico (asesores de servicio); nivel de supervisión y, finalmente, nivel de dirección. Este modelo garantiza la adhesión profesional del estudiante al sector empresarial sin haber terminado aún la carrera profesional.

En tan sólo tres meses de prueba, el programa ha tenido una amplia acogida en la población estudiantil, dado que sólo en la CUC y la CUL se cuentan actualmente con 55 estudiantes formados, de los 250 / 300 que se esperan vincular a finales del 2010. Asimismo, el sector productivo ha manifestado una buena aceptación del programa y han solicitado recurrentemente que los estudiantes se formen en carreras coherentes al mercado en que se demanda. En este modelo, el estudiante tiene la posibilidad no sólo de ascender al interior de la empresa (de asesor a supervisor, o de supervisor a directivo), sino que también logra vincularse a otros cargos pertinentes a su área del conocimiento, o buscar oportunidades en otra empresa del sector.

Se espera que esta iniciativa se constituya un paso fundamental para la introducción de la academia en la generación de desarrollo económico y, como perspectiva más inmediata, permita multiplicar la inversión en el sector de BPO en Barranquilla, a la vez que favorezca la generación de empleo y reduzca la deserción en la población estudiantil universitaria.

ProBarranquilla
ProBarranquilla es la agencia de Promoción de inversiones de Barranquilla y el Departamento del Atlántico. Es una organización privada sin ánimo de lucro, patrocinada por más de 70 empresas de la ciudad, con el propósito de promover el desarrollo económico sostenible de la región. Actualmente, ProBarranquilla trabaja para incentivar a las empresas nacionales y extranjeras para que inviertan en el Departamento del Atlántico.